「塗装工事の専門店」について
残念ながら塗装工事はお客様のクレームの多い業界です。ここでは塗装業界のよくあるクレームと対比させながら、一般的な塗装業者の方針について説明させていただきます。
1.お客様の気持ちを考えた「きめ細やかなご提案」をします。
お客様のクレームで多いものは「思っていた色と違う」というものです。これは直接的には2つの原因から発生します。
原因の一つ目は色見本だけで色を決めてしまうことです。塗料の色は実際に塗られる環境によって色が大きく異なりますし、また色見本をどのような画面で見たかによっても異なります。
原因の二つ目は周囲の確認の不足です。外壁塗装や屋根塗装は周辺の建物や環境との調和も大事です。これをよく検討せずに塗ってしまって、周囲から浮いてしまい、思っていた色と違ったということになります。
この2つの原因は究極的には一つの真の原因に帰着します。塗装計画が雑だったからです。
プロの塗装業者は多くの施工実績を持つ直接塗装の塗装専門店です。名古屋がどのようなところかを熟知しています。気候、区や地域ごとの違い、街の雰囲気、そこに住む人のライフスタイルをよく知っています。その上で、建物の現況と周囲をよく確認して建物診断書・改修工事提案書を作成し、お客様のご希望に沿った最適な塗装プランを作成します。本当のプロは3〜4通りの塗装プランを作成します。
名古屋の街と人をよく知っているから、そして実際の施工経験がたくさんあるから、そこに住んでいるお客様の「ご希望」「ライフスタイル」「お好み」がよく分かるのです。
2.高品質な塗料を使用し、安心の「直接施工」を行います。
残念ながら屋根塗装や外壁塗装などの塗装業界は「手抜きが一番発生しやすい業界」などと言われています。
これは、塗装工事というものは、塗り終わった直後はどのような塗料を使ってだれがどのように施工しても同じように見えるからです。プロの目にはともかく、多くの人にとって外壁塗装や屋根塗装は10年に一度のことであり、施主として関わることは人生に一度か二度しかないものです。そのため手抜きをしてもすぐには発覚しにくいという残念な特徴があります。
もちろん多くの塗装業者はそのような手抜き工事をしないように誠意を込めて仕事をしているのですが、手抜き業者を発生させやすい構造があるのも確かです。
その構造は下記の2つから構成されています。
1つ目は季節変動があることです。
春と秋がシーズンでありその時期に工事予定が集中する傾向にあります。そのためその時期は塗装専門業ではない職人も塗装工事に駆り出されてしまいます。
また現場が忙しくなり、見積もりや工法や塗料の検討に時間をかけていられないということも発生します。
2つ目は元請け・下請けの関係です。
塗装業界だけではなく建築業界は一つの現場の仕事をするときに元請け・下請け・孫請けといった関係が緊密に成り立っています。
これ自体は必然性のあることです。建築業界の仕事はどれも職人仕事で経験と技術と専門知識が大切であり、それぞれの分野で得意な職人が集まって仕事をする必要があります。そのときにこの元請け・下請けという関係がうまく機能するのです。
しかし、うまく使えば機能的なこの仕組みも悪用されてしまうことがあります。技術も経験もない業者が塗装工事を値段の安さを武器にして受注してしまい、そのまま安い業者に丸投げしてしまうことがあります。値段の安い業者とはつまり、経験や技術や専門知識の不足した業者のことです。
ちゃんとした業者は直接施工にこだわり、自社で見積もりを取り、自社で施工をして、自社でアフターフォローを行っています。地元に密着した塗装業者ですので、手抜き工事をしておいて逃げるということができません。地元に密着し直接施工をしているからこそ、季節変動に対応したきめ細やかな施工計画をたてることができますし、そのために最も適切な塗料を選ぶことができます。
3.安心の「お値打ち価格」を約束します。
塗装工事は本来あまり価格差の生じない工事です。なぜなら、塗料の値段には同じグレードの塗料ならばそれほど大きな差がありませんし、施工のほとんどは職人の手作業によるもので、その人件費にはあまり大きな変動要素がありません。
建材であれば工場での大量生産や外国からの輸入で原価を下げるとか、施工に機械を導入できる分野であれば機械化でコストを下げることもできると思いますが、塗装工事にはそういった方向のコストダウンの余地があまりありません。
しかし、安さで客を惹きつけたいという業者はいるものですから、どこかで手を抜いたり、ごましたり、誰かに無理をさせるといったことが横行してしまいます。
営業にコストをかけ、安さを売り物にしてたくさんの広告宣伝をかけ、そうしてお客さんをつかまえてしまい、後は誰かに丸投げしてしまう。営業経費のコストの分は、手抜き工事や、見積もりと違う塗料、説明や挨拶といった気持ちよく仕事をしていくための気配りや、住環境やご近所への配慮の欠如という形で現れてきます。もしくは後になって見積もりになかった金額を請求します。これがクレームとなります。当然のクレームなのですが、そのクレームの本当の原因を作った者は、その時はもうどこか違うところにいます。
本来、プロとはこのようなことをなくすために、直接施工・管理・経営をしています。工事とは本来関係のない中間マージンや諸経費を発生させていません。かけなくて良いところにはコストをかけず、塗料や必要な工事やその人件費など、本当に必要なものにはコストをかけていますし、そのコストは自分たちで直接作成する見積書にちゃんと記載しています。自分たちで記載したものなので自分たちで説明できますし、必要だと思って記載した内容ですから、疑問点があればそれが解決するまできちんと説明いたします。
4.施工後の「アフターフォロー」も万全です。
塗装の本来の目的は外装材の代わりに劣化することです。外装材もまた日光や雨や風で劣化しますが、外装材が劣化してしまうと、家のさらに重要な部分である柱などの構造物や、中に住んでいる人に被害を与えてしまいます。外装材の代わりに日光や雨や風を引き受けて劣化し、修理や交換が難しくて費用のかかる外装材の代わりに、簡単に低コストで取り替え（再塗装）ができるというのが塗装の役割となります。
しかしそうはいっても、すぐに塗装が劣化してしまったのでは困ります。塗装の劣化というのは、すればよいというものでもなく、しなければよいというものでもなく、バランスの問題だといえます。
そして、建物は作りも条件も1件1件違い、塗装時の気候条件も違います。塗装工事は職人が人手でやっている以上、職人の腕による違いも出てきます。
このようなことから「塗装が剥げた」「塗装が褪色した」などのクレームは、ある程度は存在するものであり、全くないというわけには行きません。クレームがあるかないかが問題であるというよりも、そのクレームにどのような体制でどのように対応するかのほうが大切です。
- クレームをつけたら、ぞんざいに扱われた。
- クレームをつけたら、高額の修繕費を請求された。
- そもそもクレームを付けるべき相手と連絡が取れない。
などなど・・・
ある塗装業者は施工内容に応じた品質保証書を発行しています。万が一施工の不具合が発生した場合は、この品筆保証書に基づいて当店が行うべき手直しをします。
塗装工事が終わったらメンテナンス方法やお手入れ方法を必ず説明します。
クレームを受け取ったら当店で記録・保存します。
不具合の点検や補修は事前に許可を得てから行い、その調査結果は必ず報告します。